“外卖订单因备注含数字优惠价成原价 饿了么：出于风险管控”

【导购】客户饿了或者使用app点外卖，发现原来是以优惠价购买，付款后比优惠价多收近100元。 后来顾客发现是饿了还是顾客服务投诉了，但是知道了让她吃惊的规定。 饥饿和企业的应对是为了企业更好地进行风险管理。 《每日315》本期焦点:外卖订单从优惠变为不优惠，客户的损失由谁来补偿？

据中央人民广播电台1月22日消息，经济之声《天天315》报道，年11月19日，金先生在饿了么平台上一家名为“避风塘”的餐厅点了食品。 但是，金先生收了外卖，仔细核对了一下价目表，发现商品总价和她付的价格不一样，是饿还是平台收了将近100元。

金先生说:“当时，避风塘上面不是有单价，单价约20多元，共计约300多元。 我也没在意就点了。 我等着吃饭送来，下午去看的时候，加起来没有300元以上，只有200元以上。 ”。

随后，金先生打电话到避风塘餐厅询问。 避风塘的工作人员说，他们的商品有优惠，总价200多块，金先生说“饿了么”可能不对。 于是，金先生打电话询问“饿了么”的客服，但“饿了么”的客服的回答是，金先生的订单笔记本中包含数字，因此无法享受优惠。

金先生说:“‘饿了么’的人说备注里有数字。 因为我当时必须开票。 票里留着税号和手机号。 说是笔记里有数字，计算有问题。 我不知道备忘录里不能写数字什么的，备忘录里也可以随便写东西不是吗？ ”

金先生，我觉得这里面有差价。 这是为了咨询“饿了么”的客服人员。 这件事应该怎么解决？ 顾客服务员给金先生的答复是，可以和避风塘餐厅协商，让餐厅把差价退给金先生。 于是，金先生再次打了避风塘餐厅的电话。 “餐厅的人说可以退货。 没关系。 请让我先退货。 退货后，请申请一票，按这个价格计算。 ”。

金先生认为自己用避风塘员工的方法直接操作可能不妥当。 于是，她再次和“饿了么”的工作人员进行了信息表达，商量了是否能如餐厅所说进行操作。 但是，“饿了么”的工作人员说，他可以在后台直接操作把钱还给金先生，并承诺退款将在两个工作日内返还给金先生原来的账户。

金考虑到客服直接操作方便快捷，省去她自己和餐厅双方的麻烦，同意了工作人员“饿了么”的方法。 但是三天后，金先生发现自己没有得到退款。 没办法，金先生第三次打了“饿了么”的电话。 在电话里，工作人员告诉金先生，他们去确认，让金先生耐心等待。

之后，“饿了么”的工作人员告诉金先生，避风塘方面不同意退款。 于是，金先生再次给避风塘打了电话。 避风塘的工作人员说“饿了么”方面一直没有和他们联系，到今天为止给他们打了第一个电话。 另外，避风塘的工作人员说，金先生的订单已经好几天了，餐厅无权操作这个订单。

在这种情况下，金先生第四次发出了“饿了么”的呼叫。 科尔告诉金先生，他们还会和餐厅协商，让金先生耐心等待。 金先生每次打客服电话，客服人员都是这么说的，但最终回复得很慢，这个事件也没有得到处理。 金先生还说，每次打电话，都是不同的客服人员，她每次都需要详细地向不同的客服人员讲述事件的经过。 她觉得这样效率低，顾客体验也不好。

金先生说自己的需求很简单，只是想“饿了么”拿回差价。 但是，由于“饿了么”工作人员的失误，本来约定给自己退钱的差额至今仍迟。 她说。 “其实差不多一百元。 我那天发现了这个问题。 然后，在联系了避风塘之后，人们可以撤退。 那是“饿了吗”的顾客服务的两个问题，一个是向我保证可以在后台操作。 我相信他们和商家对接有后台。 我没关系。 第二，当天完全可以操作。 为什么他们没有责任感，不和避风塘谈判就解决了这个事件，三天后，这个问题就不能处理了。 这一定是“饿吗”的问题，那应该给我弥补这个差额。 ”。

与金先生的上述遭遇相比，记者首先联系了金先生点的避风塘餐厅。 餐厅工作人员向记者解释说，客户支付的钱将直接交给“饿了么”平台。 因为不存在餐厅多收取顾客费用的问题。 工作人员还说，如果是需要花钱的问题，应该联系“饿了么”的工作人员，如果吃饭有问题，餐厅可以退货解决。

另外，避风塘的工作人员表示，餐厅当天可以安排金先生退货，然后重新下单以挽回差价。 但是，当时的“饿了么”客服说他们负责处理退款事件，所以餐厅当天也没有安排金先生退款，在这里留下了误会。

避风塘的工作人员说:“当天，那位客人好像给客服打了电话，客人说可以在那边处理。 在这里没有必要更改任何方法。 那天没有给他解决具体的订单。 如果那天客户说把这个订单再退一次，我们可以给他解决，但是客户打来了电话，我们不需要更改。 他说他会直接帮我处理。 ”。

之后，记者又联系了“饿了么”的员工周先生。 关于“订单笔记本中不能包含数字”的问题，周先生向记者说明，企业为了风险管理的目的，为了不进行刷表等行为，规定笔记本中不要包含数字列。 顾客在备注中填写数字列时，饿了么app上会显示相应的提示，告知顾客不能参加减免等优惠活动，所有商品必须按原价支付。

周先生说:“为了企业的风控，我们确定写在笔记本上了。 关于数字应该回避。 如果数字被记录下来的话，有可能得不到一点减免的优惠。 如果客户看到这个后继续写数字，最后将得不到一点优惠活动，需要确认。 第二个是页面跳转，页面跳转后在支付前有确认。 这两个步骤保证权益不受损害。 ”。

周先生表示，记者饿了或想用app在评论中输入数字串时，支付页面上只写了一行灰色的小写字母，“无法在订单评论中输入手机号码。 请修改”的同时，商品价格自动恢复了成本，但是没有注意周先生说的弹出页面，也没有注意价格变动。 对此，金先生说对这项规定一无所知，“我真的没见过。 如果有注意的话，我绝对不会写这样的东西。 如果有这个注意的话，我不会给呼叫打电话。 这件事是我自己引起的。 当时客服跟我说的时候说哪一页有什么小字。 我说了没见过。 为什么要用小字提醒？ ”。

对金先生提出的“是空腹还是工作人员工作效率低”的问题，周先生也作出了回应。

周先生说:“第一，根据企业的规定，已经生成的订单不会产生退款。 这个原因是客户的个人原因，她拿了饭收了发票，所以我们不能退钱给她，食品类的东西不能退钱。 第二，关于她对我们客服的投诉，我们的客服在接到她的电话后表示是避风塘，但是挂断她的电话后，马上和避风塘进行了信息表达，但是当时避风塘没有接电话。 第二天，我们再次去避风塘确认。 避风塘接电话的人向我们反馈说没有接到过这个顾客的电话。 第三天我们的客服又给避风塘打了电话。 他们也一样，不知道这个顾客给避风塘打电话，说不知道这个事件。 ”。

与金先生说的“每次打电话都会有不同的人对接，所以每次都需要详细讲述事件的经过”相比，周先生在空腹和客服部门有详细的顾客投诉记录，所以尽管不同的顾客服务员与金先生对接

周先生说:“首先，‘饿了吗’已经解决了1000多位顾客的反馈和投诉。 其次，每个企业都有解决顾客投诉的规范和流程。 “饿了吗”录制了所有顾客的投诉。 有记录。 所有的投诉新闻都被记录下来了。 如果顾客再次来电话，顾客服务可以通过记录了解整个过程，所以没有第一个电话。 第二次重复这个过程。 ”。

对比该例相关问题，知名it与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领、北京潮阳律师事务所律师胡钢进行分解评价。

经济之声:在上述例子中，与顾客是否饿的争论焦点之一是所谓的“订单笔记本上不能出现数字”。 金先生说自己不知道这样的规定，但同时认为这条规定不合理。 说明了空腹时“是为了控制风险”。 那么，这个规定有其存在的合理性吗？ 制定规则背后的原因到底是什么？

赵占领:“现在很多EC平台(包括销售平台)，上面确实有商家在刷成交量、交易额、客户评价。 首要目的是制造虚假交易量，让越来越多的客户在平台上排名靠前，这是不正当的竞争行为，也有虚假推广的嫌疑。 早期，许多平台为了制造交易活跃的假象，可能闭上眼睛，但一旦平台迅速发展，往往会打击这些刷评的行为。 因为这会影响平台本身的信誉，面临被举报、调查、处罚的风险。 为了打击这些刷单、刷评的行为，各平台也采取了很多措施。 一般来说，采取预防措施本身是合理的，但具体措施还需要结合具体情况进行评价。 例如，不能在备忘录里填写数字。 否则，基于一般理解，既然是备忘录，写的复印件只要不违法就不应该受到限制。 ”。

经济之声:金先生在花的时候，没有看到所谓的“备注中不能出现数字”的提示，但正如他空腹时所说，他们在翻页时有相应的提示。 如果真的有这些弹出页面，它没有侵犯客户的知情权，履行了证明义务吗？

胡钢:“有了这样的提示，我们来看看这个提示本身是否足够引起客户的观察，也就是说，这个提示方法本身是否达到了显著的水平。 但是，这只是形式上的要件，除此之外，文案本身是否具有合理性也必须深入研究。 例如，相关经营者的两次说法不完全一致，有人说包括数字，也有人说包括手机号码。 那么，这些数字和手机号码与刷单炒作之间有什么必然联系？ 经营者必须做出合理的说明。 否则，可能会导致顾客误购或其他误解，也有损顾客权益。 ”。

经济之声:客户金还表示，是饿还是客户拖延，每次打电话都过去给自己处理，但没有实际行动。 那么，这种情况下有应对措施吗？

赵占领:“首先，我们相信饿了么在客户服务系统方面有提高解决效率、提高客户体验的措施，但从实际操作情况来看，客户每次需要重复投诉的文案，客户体验非常差，客户服务系统， 类似的情况实际上存在于很多EC平台上，我们很多顾客我自己也经历过。

要处理这个问题，第一，要求第一个投诉的工作人员全面详细投诉复印件的记录。 第二，尽量由专家解决各项投诉，这种操作可能在一定程度上有困难，但在大多数情况下，必须尽量保障。 三是加强对客户服务效率、投诉解决效果的内外监督和内部管理，帮助客户对员工进行考核。 另外，公司内部也将顾客评价作为员工评价的重要指标，因此可以提高员工的员工效率，加强监督。 ”

经济呼声:网络购物给人们带来了便利，引发了一系列问题，顾客投诉商家的现象也更为普遍，顾客服务人员的从业量也相应增加。 在这样的背景下，你认为公司能制定规则，使金先生所说的那种情况更加有效吗？

胡钢:“实际上大部分服务型公司，如果设立所谓的呼叫中心，本身就有相关的服务规则标准，是相关的费用纠纷解决程序。 现在的问题是如何细化员工。 例如，至今为止是否有相关操作员很细致。 输入的复印件太粗糙，后续员工之间的联系可能会出现一点遗漏，给客户带来一点不好的体验。 这个需要改善。 另外，《顾客权益保护法》规定，行政机关接到顾客投诉时，必须在7个工作日内解决。 如果客户遇到较多复杂的费用纠纷，经营者无法采取及时有效的补救措施，客户可以向相关行政监督管理部门投诉。 被投诉的行政机关将在接到投诉之日起7个工作日内解决。 ”。

经济之声:在上面的例子中，还存在着饿了么平台和商家之间是否涉嫌相互承担责任的问题吗？ 我们看到商家和销售平台之间对投诉有比较切实的分工，客户在投诉期间应该让商家处理哪些问题，哪些问题要交给销售平台处理？

赵占领:“在这个例子中，客户面临的问题首先是平台的责任。 因为客户下单时的注意事项是平台的义务，这个责任实际上也由平台承担。 关于平台和商家的分工，通常首要的是找出是谁的责任、谁有责任、谁有责任。 具体来说，如果是产品质量问题，通常找商家，如果是销售假期，平台本身也有责任解决。 另外，根据消法，平台如果做出更有利于客户的承诺，客户就可以寻找平台。 当然，这种情况下他也可以找商家。 此时，选择权在客户手中。 ”。

经济之声:客户在使用销售平台订购商品时，可以提出什么样的建议，让客户增加费用，从而保护自己的合法权益呢？

赵占领:“客户必须了解平台的规则，包括优惠券的采用方法、是否有一点条件和限制、这些行为是否被禁止等？ 最重要的是，在客户的订单和支付过程中，要仔细检查商品、金额是否有误。 另外，为了确保食品安全，要尽量选择自己知道的、质量和评价有保障的业者。 一般来说，在销售平台购买商品的金额可能不高，但应该密切注意，以免损害权益。 ”。

经济之声:现在金先生的问题怎么处理？

胡钢:“金先生的问题可能与价格有关。 另外，由于与顾客权益有关，与网络食品安全无关，金先生可以向当地发改委或物价部门举报价格违法行为。 此外，还可以向当地工商机关举报涉嫌侵犯顾客权益的违法行为。 相关监管机构应当自收到客户投诉之日起向7名工作人员解决，并告知客户。 ”

经济之声:在维权过程中，客户应该以什么样的状态面对自身利益的损失？

赵占领:“无论这个好处有多损害，作为客户首先必须努力合理，与平台、商家的信息表达和处理。 如果不能处理，可以用法律方法处理。 法律处理的途径很多，包括向相关主管部门通报、向消协投诉、必要时向法院起诉等。 当然，由于金额通常很低，起诉可能不一定划算。 但是，作为客户，在权益受到损害时不能容忍，至少应该积极主张权利，维护自己的权利。 这样，商家的行为就会更加规范，环境更加完整。 ”。