“客户在鲜花电商平台订购鲜花 付了货款鲜花却不见踪影”

据中央广播电台2月23日消息，经济之声《每日315》称，恰逢过去的春节是中国人最重要的节日。 大家对这个节日的重视体现在现在我们生活的所有细节上。 例如，很多人这几天把房子装饰得很好。 美丽的各类鲜花会成为很多人的选择。

在今年的春节鲜花市场，有更多的顾客开始通过鲜花电商购买这一必备的“时尚过年用品”的新气象。 许多花卉市场位于城郊，通过花电商购买鲜花，客户可以免去外出购买的麻烦。 价格也比客人身边的花店便宜一点。 另外，很多花电商都有自己的冷链运输专线。 这保证了鲜花的配送速度和顾客收到的鲜花的质量。

今年春节正好赶上西方的情人节，但两个节日都是顾客买花的高峰期，从而也给今年的鲜花市场带来了巨大的商机，考验了鲜花EC平台这一新生事物的服务能力，期间也出现了一点问题 客人朱先生在经济之声“每日315”的节目中反映，春节前在鲜花EC平台上订购的花至今还没有收到。 想借花装饰房子的朱先生，有点遗憾。

月8日下午1点，朱先生在鲜花EC平台上，20瓶标价555元，别忘了。 之后，在下午2点50分，我点了20瓶标价333元的向日葵。 朱先生说，离春节还有一周就要订花，是因为担心物流紧张，误了春节的花。

客户朱先生购花的EC平台——宜花成立于年，是基于互联网技术的鲜花供应链企业。 在宜花官网上说:“使用的花直接从云南和海外的花源地采集，全天候通过我们的物流系统送到顾客手中。” 宜花平台是连接种植者和花店的b2b公司，也有直接提供给b2c，也就是普通客户的服务。 朱先生是宜花的会员，在这个平台买过好几次花。 总是一两天就能收到东西，但这次，小朱等了四天还没收到。

朱先生说:“直到2月12日才发送，但是打开那个app，看到我的订单被签名就变得奇怪了。 我给他们打电话，听说他们从一开始就不特别(重视)，帮助了我们的解决。 在那之后，他们下面有负责任的孩子。 他以前给我加过微信。 因为我经常在他们那里买花。 他说我帮你查过了。 下面的负责人说发给你了。 我很奇怪，我说为什么还没有收到。 我又给他们投诉的平台打了电话，他们说这次更重视，我说如果你们再这样做，我就必须投诉你们。

工作人员让朱先生调查了物流的状况，说明朱先生点的花没有被应该使用花的第三方物流取走。 因为春节期间人手紧张，订单量大，忙得不可开交。 对于这样的解释，朱先生认为宜花平台是逃避责任的。 平台必须管理第三方物流，对第三方物流中出现的问题应该有相应的处理方案。 另一方面，自己也没有收到任何来自宜花和第三方物流的消息，暗示着无法配送花。

另外，朱先生感到不满的是，平台手机客户端不仅没有提示物流新闻，反而显示订单情况“已经签字”。 因为付钱也没收到花，朱先生只能继续向工作人员传达信息。

朱先生说:“这个系统有问题。 系统显示已经签字了。 实际上没有收到。 如果我不继续打电话追究这件事，这就太傻了。 我连花都没收到。 也没有钱。 但是现在，我投诉了，也做了售后服务，这笔钱已经回到了我的账上。 ”。

结果，宜花方面为朱先生退钱，朱先生计划在春节期间购买鲜花装饰房子，但被水淹了。 在接到朱先生反映的问题后，节目打了适合花的回拨电话。 工作人员承认，春节期间确实发生了即使顾客有订单也不能领取商品的情况。 另外，第三方配送于2月9日停止。

宜花客服:年前的物流不能保证时效，所以花是生鲜的。 如果晚了，顾客收到的花一定有质量问题。 所以，这朵花已经停了。

记者:但是，你没有暗示他下这个订单的时候一切正常，物流也可能有问题吗？

宜花客服:当时，我们可能不准备通知顾客。 在没有收到花的这些顾客中，有些给我们打了400个电话。 我们的客服说是向他申请售后服务，我们会给他退款。

员工查询的结果与朱先生反映的情况一致，表示系统上也收到了商品。 关于为什么顾客没有收到商品却被显示了签名，工作人员回答说:“其中有自动签名。 也就是说，我们的系统是自动设定的。 我们当天下单后，系统通常第二天有自动签名的程序。 这个签名和顾客应该没有关系，是我们系统的原因。 以前也反馈过这个问题，我们也会做记录。 ”。

他还承认，如果春节期间第三方物流出现配送困难，他们没有及时通知在平台上订购鲜花的个人顾客。

该工作人员还将向上级部门反映朱先生的问题，有结果后将进一步向朱先生传达信息。 《每日315》也随时关注着这家花电商这件事的解决结果。

这两年花了异军突起，也见证了成本上升的新动向。 而且，花电商也利用花上的东风如雨后春笋般涌现，在资本市场很受欢迎。 “花+”完成了亿元融资，“花一点时间”完成了亿元B轮融资，“宜花”也已经完成了B轮融资。 有数据显示，去年中国生花电商领域市场规模将达到235.5亿元，预计2019年市场规模将达到622.8亿元。

面对如此巨大的鲜花市场，鲜花电商的快速发展仍然面临着许多问题。 在物流方面，鲜花作为农产品、非标准品、观赏品，对鲜花后端供应链要求极为严格。 另外，由于鲜花的保鲜时间短，物流损失非常高。 这也导致了现在被客户吐槽的花的质量问题。 据相关统计，对鲜花电商感到满意的顾客比例仅为36.8%。

朱先生对记者说，她面临的问题也是希望这些新生鲜花EC平台重视顾客的费用体验，提高服务细节，让这些鲜花电商更好地便利我们的费用生活。

对此话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐及北京市律师协会顾客权益法律专业委员会主任芦云进行了分解和解读。

经济之声:朱先生在春节临近之前没有收到花。 工作人员解释说，朱先生点的花，因为春节期间人手紧张，订单量大，忙得不可开交，没有被应该使用花的第三方物流吃掉。 春节期间物流乏力，值得顾客了解吗？ 是否强调了第三方物流不给力，回避了平台本身的责任？

邵桐:“春节期间货物量大，人手紧张，经营者有望。 在特殊时间段进行物流配送，本身有现实障碍，配送的人有可能回家过年。 在这种情况下，客户既然在平台上订购了产品和物流服务，就必须按照约定时间将货物送到指定地点。 从严格的法律意义来说，经营者自身应该承担经营风险和责任。 货物不能在客户指定的时间和地点配送的，客户不得承担，经营者应当承担相应的合同义务或者违约责任。 客户对这一谅解可以是善意的，但可以按照合同约定行使权利。 ”。

经济之声:这件事让朱先生不满的是，手机客户端不仅没有提示任何物流新闻，订单状态显示已经签字，付了钱却没有收到花，平台客户端的订单界面在设计上有不合理的地方 特别是发生故障时容易发生那些问题？

芦云:“严格意义上说，会损害客户的知情权。 在这个问题上，经营者和平台的系统开发存在问题，需要补充和完整性。 系统在前一天下单，第二天的系统自动设定并签名，不符合事实和常识。 这可能是基于经营者在某些方面的考虑，但不应在这个平台交易中出现。 一旦发生问题，顾客不知道如何维权，但经营者把责任推到了可以说是系统设定的问题上。 相关监管部门应当规范经营者行为，保障顾客权利。 ”。

经济之声:另一个问题是，现在有三角关系。 朱先生是顾客，宜花是EC平台，朱先生还拥有第三方物流。 目前，宜花的客服将责任推给了第三方物流，但即使第三方物流不送花，宜花方面也应该告知朱先生为什么这朵花不能按时送到，履行告知义务吗？ 如果告知缺乏义务，会发生什么问题？

邵桐:“首先经营者提供鲜花的平台和客户之间形成运输合同，根据合同法的规定，运输合同是指承运人、旅客或货物从运输地点运往约定地点，由旅客、托运人或收货人支付票款或运输费用的合同。 在本例中，运输合同是鲜花平台将鲜花委托给相应的承运人，承运人将鲜花送给客户。

承运人无法在指定时间运输货物或者向顾客交付货物的，将形成承运人与托运人之间的合同纠纷。 的平台作为托运人，承运人未将托运的货物交给客户的，发生托运人未按约定将货物发送给客户的合同纠纷，客户可以在双方形成的买卖合同关系中向鲜花平台主张责任。

鲜花平台因委托承运人未按合同约定完成运输合同纠纷，三角关系应由客户追究鲜花平台违约责任，鲜花平台追究承运人违约责任，形成了法律上的合同相对性关系。 因为客户不需要管理承运人是否完成了合同，可以直接向鲜花平台追究违约责任。 ”

经济之声:许多网络EC平台都是使用充值进行会员的模式，以宜花为例，个人客户充值最低可享受2000元平台优惠价格和部分服务。 付款时也是先付款后领取。 不会有第三方支付平台。 这会给顾客带来一点风险吗？ 为了避免将来发生纠纷，客户必须注意保留那些证据，以免遭受经济损失吗？

芦云:“平台和手机客户端都是网络购物，但网络购物不知道交易对象是谁、在哪里、如何提供服务，所以顾客和经营者之间新闻不对称。 在这种情况下，客户往往处于弱势地位。 顾客支付充值或进行投资交易时，必须首先明确其主体新闻。 包括工商登记新闻、民事主体基础新闻，如名称、法定代表人、位置地址、比较有效的联系方法。 其次，充值时请务必保存充值证明书。 无论是网上购物还是网上购物，顾客作为费用高昂的人都有权向经营者提供支付证明、收据或收据。 现在，越来越多的是电子账单，这也是说明买卖关系存在的重要证明。 再次，在实际交易中，客户必须在每次交易前明确询问货物的基本新闻、基本情况、货物运输时间等，并根据情况确定不同的法律责任。 最后，购买货物后，如发现问题、有争议，领取货物时应及时拍照、保存视频，同时与经营者信息表达时每次记录信息表达的具体复印件，以保证较为有效的信息表达。 ”。

经济之声:现在个人事务中，技术含量越来越大，如果人的问题不能处理，就将其归为技术之一，也许后台的工程师可以处理。 关于什么时候处理，客户只能等待佳音。 面对这种情况，客户在与电子商务和无人售货机交易时如何避免发生越来越多的纠纷？

邵桐:“另一方面，电商或经营者向客户提供任何具有特殊性的服务，必须首先履行告知客户的义务。 例如，客户选择的是花，花是生鲜产品。 对经营者来说，必须让客户知道下单后多久能到。 这样的告知义务不仅是对顾客权利的保护，也是对经营者提供的产品服务质量和水平的制约。 只有在向客户做出或告知这样的承诺后，客户发生的费用体验才能反过来证实经营者的服务水平和质量。 另一方面，不能将所有合同中的纠纷笼统地强加给系统和技术的问题，必须给顾客带来更好的费用体验，人性化地设计相关系统。 只有这样，顾客才能从经营者提供的服务中产生越来越多的费用体验。 ”。