“2020年舟山市发生花费投诉举报5900件”

近日，舟山市市场监督管理局公布了年度全市费用投诉举报情况，全市共发生费用投诉举报5900件，市场监管部门为客户挽回经济损失188.14万元，罚款金额20.42万元。

全年共发生3402起投诉

据市场监督局消保处工作人员介绍，其中投诉3402件，受理3120件，调解成功率为82.4%； 起诉50件。

从投诉情况看，商品投诉行业主要反映客户食品超过保质期、食品变质、食品中有异物、存在不足等。 服装帽子等日用品产品的质量问题对家电产品故障原因的排除不明确，维修收款不规范，机器故障不好维修，售后服务等问题家居用品的实际质量和定制周期及定制要求有偏差。 烟酒饮料超过保质期、价格过高等问题。

在服务投诉行业，投诉量较大的第一是餐饮住宿服务、教育培训服务、制作保养和维修服务、美容美发服务。 这4类投诉占服务类投诉总量的74.36%。

与2019年相比，去年全市投诉受理量同比上升12.39%。 从投诉情况看，增长较快的是服务类别，其中教育培训服务投诉增长245.45%，专业技术服务增长550%。

疫情原因导致投诉量同比增加

投诉量显示比前一年有所增加的原因，疫情的影响就是其中之一。 例如，在教育培训服务中，客户因疫情等原因不能上课，要求退还学费，商家要求退还，扣除手续费，同意退还也不履行承诺等，引起纠纷。

去年6月，定海的4名客户相继投诉，他们给孩子在定海某培训机构报了艺术培训等课程，受疫情影响的课程停办几个月，后面的培训机构搬迁，4名客户因交通不便等原因提出退费。 培训机构的负责人同意退费，但要求所学课程按成本扣除相应费用，或扣除当初赠送的书包、t恤、教材等费用。 对此，4名客户认为不合理而投诉。

该投诉经市市场监督管理局定海分局调解，最终4名客户挽回经济损失近1万元。 市场监管协调人表示，因疫情原因不能完全履行合同，或者因后续履行不能实现合同目的，教育培训合同被解除的，根据《合同法》的相关规定，通常教育培训机构还未开课的，应当退还全额费用。 部分课程开展的，按其学生销售课比例计算，未销售的课程费用应予退还，疫情不可抗力，双方均无过失，根据公平，教育培训机构对未履行的课程没有实际损失，无权扣除其他费用

餐饮住宿服务投诉问题突出

在服务投诉中，餐饮住宿服务投诉共发生871件，远远高于以下教育培训投诉( 114件)，占第一位。

岚泗陈去年10月在菜园町的餐厅吃饭，发现餐厅的标价与大众评价中的价格不一致。 例如，在炸鱼大众的评价中是58元，但餐厅收88元。 所以投诉了。 经嵊泗市场监管工作人员调解，餐厅同意退保250元。

刘先生等5人在新都市的餐厅吃饭，在点餐区称重卖螃蟹，购买烹饪大闸蟹炒饼，但上菜后，烹饪大闸蟹并不完美。 刘先生投诉后，市场监管工作人员介入调查，前厨师烹饪了两个客户点的年糕和蟹菜，将盛菜时应该交给刘先生的蟹腿和蟹的一部分放入另一个客户的菜中。 经过调解，最终餐厅赔偿刘先生500元。

《顾客权益保护法》规定，顾客在购买商品和接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平的交易条件。

此外，去年全市监管部门收到2498份举报，从举报问题的分类进行分析。 举报量大的问题主要有广告违法行为、食品违法行为、侵害顾客权益的行为、产品质量违法行为等。