“网购三星手机严重掉电 客户要求退货却遭拒绝”

【导读】客户购买三星手机，质疑严重停电，因质量问题，要求退货均被拒绝。 在两条三星线下找到了售后服务店，但是店员说停电是正常现象，质检申请被拒绝了。 《每日315》本期焦点:网购手机需要注意，购买时容易退路。

中央人民广播电台11月14日消息，据经济之声《天天315》报道，“双11艺术节”电商嘉年华刚刚过去，惊人的销售数据体现了当下顾客对网购的巨大热情。 但是，网购也存在给顾客带来便利、优惠，商品质量差、退货困难等让顾客担忧的问题。

江苏孙先生也是网购顾客，今年10月，孙先生有了网购手机的经历，让他很烦恼。

10月11日，孙先生在天猫三星官方旗舰店购买了黑色64g的三星note8手机。 三天后，孙先生收到了东西，但在他激活招聘后，发现新手机电损失特别大。

孙先生觉得自己晚上睡觉前，可能是没有把手机里的app全部关掉，手机关机很早。 于是孙先生在晚上给手机充满电后，关闭了所有的app程序。 结果，第二天早上发现手机还在停电。

孙先生说:“第二天晚上大概11点半左右，充电到100%，大概充了两个多小时。 然后，我关闭了所有的软件。 到第二天还停电，大92%，大93%。 ”。

新手机的停电现象让孙先生很困惑，孙先生说以前使用的其他企业品牌的手机没有这样的事情。 对此，孙先生咨询了天猫三星官方旗舰店的客服人员，回答说三星手机有“省电模式”，请孙先生在打开该功能后尝试电源是否关闭。 但是，孙先生在采用“省电模式”后，也发现停电并没有好转。

之后，孙先生又找到了三星在线的客服人员，想向他们反映自己遇到的问题，然后退货。 线上客服人员让孙先生去三星线下售后店检查手机质量，拿到质量检测报告说明手机真的有问题后可以退货。 但是，在孙先生相继跑完三星线下的售后服务店后，店员说停电是“正常现象”，拒绝检查。

孙先生说:“然后我去了当地三星授权的售后服务。 我走后，他说这很正常。 他说所有的三星手机都是这样的。 他说自己的手机掉15%，20%很正常。 我觉得这有问题。 我说了要检查。 而且，当地的售后服务说不需要检查。 我说了这很正常。 他说就算你检查他们也能检查。 但是这100%正常，之后向天猫反映了当地售后服务的情况，官方旗舰店说如果拿到他们的检测报告说明有问题，就不能再解决了。 否则，我就跟他说了这个情况。 他说我让你换了另一个房子，不让我再联系，毕竟一样，人说这很正常，关键是两个都不让我做，跟我说的是肯定，不接受停电的检测。 ”。

另外，孙先生表示，天猫三星官方旗舰店在天猫商城统一的“7天无故退货”的规定下，对退货标准提出了新的要求。 记者经过验证，发现手机版天猫三星官方旗舰店商品展示的最下面有“售后服务保障”的声明。 下单后，记者看到了三星客服说的关于“7天无故退货”的说明。 具体复印件在年8月1日起销售的部分产品(包括但不限于手机和笔记本等)启动后，将不再受理7天理由的退货申请。 另一方面，根据天猫三星官方旗舰店的规定，孙先生购买的手机在没有问题质检报告的情况下，不能接受“7天无故退货”。

孙先生认为，天猫三星官方旗舰店关于“7天无故退货”的规定不合理。 他说，必须激活新购买的手机才能发现问题，但激活后就不能享受“7天无故退货”的权利，这是没有办法的事。 孙先生还表示，天猫三星官方旗舰店“7天无故退货”的保证在商品下面的明显地方容易被发现，但三星自己制作的退货证明的位置被掩盖，作为顾客不太容易看到这个证明，无法详细浏览

孙先生:“手机淘宝页面的最下面有三星官方旗舰店售后服务保障。 然后看详细情况，点击之后就可以看了。 那一页上面没有。 你必须点击另一个页面。 那个“7天无故退货”在手机页面的中间。 写着正品保证、快速退款、全国保证。 这个最基本的保证在最大的页面上很明确，但是对售后服务做了详细的说明。 那个手机淘宝页面上没有。 ”。

根据孙先生反映的问题，记者首先联系了孙先生进行质检的门店之一江苏省淮安市承德北路三星官方指定的售后服务点。 关于“拒绝了质量检查”，店员回答说:“那个时候我们的机器还没有到。 机器现在到了。 他来检查了。 因为当时机器有问题，所以现在调整了。 请随时来检查。

孙先生提到的店回答了“停电是正常现象”的问题，但是记者没有直接回答店员。 店员只是说手机主板和手机电池的检查没有统一的标准，但在三星内部，还是有相关指标的。

店员:“停电主要是指用仪器检查。 这没有任何标准。 5-20毫安正常，不是电池有问题，电池用仪器检查，电池在90%以上就正常了。 ”。

之后，记者与三星企业取得了联系，但三星方面拒绝了记者的电话采访，只同意通过邮件回答记者提出的问题。

首先，关于“三星手机没电是否有统一的标准、范围”，三星表示国家目前没有统一的衡量标准，将与顾客进行信息表达，重新检查手机，具体如何解决，等检查结果出来后再决定。

另外，三星方面表示，虽然顾客口头咨询了离线店，但目前离线店也同意配合顾客进行质量检查，因此“线上和离线互不负责”。

最后，关于天猫三星官方旗舰店“七天无故退货”规则的问题，三星表示，在客户购买后的七天内，如果产品有性能不良，可以通过维修站的检查表和柜台退货解决。 8-15天内购买的产品可以按照交换机和保修方法解决。

另外，根据国家工商行政管理总局今年1月6日发布的《网购商品七日无故退货暂行办法》第九条规定，三星采用商品超过商品质量、功能确认和确认的需要，商品价值受到极大损害的，视为商品不完整。 其中，“电子电器类:存在非法修理、变更、强制产品认证标志破坏、篡改、标签、设备序列号等难以恢复的外观类的采用痕迹，或产生了激活、授权新闻、保留不合理个体的采用数据等数据类的采用痕迹。 因为这家天猫三星官方旗舰店“七天无故退货”的规定是合法的。

自2007年3月15日新修订的《顾客权益保护法》实施以来，有关新增“七天无理由退货”的投诉和争议不断，相关媒体的报道也不少。 例如，据上海东方卫视报道，“七天无故退货”投诉高，只是部分经营者在网站退货规则和售后服务页面上证明了“七天无故退货”的适用范围和具体条款，而商品新闻页面的明显位置。 上海市消保委员会秘书长陶爱莲比较这种情况后解体。

陶爱莲说:“从实践情况来看，很多商家做不到。 许多商家用负面清单的方法，例如在我的主页上向顾客传达退货的大致情况，或者一点点的商家无法通过深度链接，让顾客了解退货的条件，引起了事后的争论。”

北京市海淀区工商分局副局长齐建云认为，应提前告知顾客“7天无故退换”的商品，保护顾客的知情权。

知名it与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领、北京潮阳律师事务所律师乔里夫共同对相关话题进行了解读。

经济之声:你如何看待客户反映的情况？ 在这种情况下，客户的知情权是否受到侵害？

赵占领:“从这个例子来看，三星确实有故意设置障碍的嫌疑。 的客户很容易看到该产品7天无故退货，但如果不经过很多步骤仔细观察，很难发现该退货的前提不会被激活。 客观上，确实会让很多顾客产生误认，但从法律上不太可能说三星有责任。 由于《新消法》规定了7天的无理由退货制度，所以三星也规定了对自己的手机产品适用该规定，但这并不直接违法，同时适用7天的无理由退货是以商品完整为前提的。 工商总局发布的《网购商品7天无故退货暂行办法》中对商品健全性评价标准作出了细分规定。 其中，关于电子类产品专项规定，许可新闻等个体的数据一旦发生保留，商品将不健全，无法退货。 大多数客户对法律，特别是工商总局的规定知之甚少。 从这一点来看，不能说客户的知情权受到了侵害。 但是三星如果能以显著而醒目的方式告诉顾客，如果手机激活后不能7天无故退货，顾客的体验会更好。

根据《消法》和工商总局的规定，购买电子类产品只有在有限的情况下才能无故退货7天。 也就是说，仅适用于购买之日起7天内，客户7天内未激活产品的情况。 也就是说，客户收到商品后打开包装，但在还没有激活的情况下不想买，这种情况下可以退货。 一旦激活，7天内的无故退货就不能适用。 只取决于这个产品是否有质量问题，如果有质量问题，属于手机三包法规定的故障类型。 在这种情况下，客户可以根据手机三包法向商家履行三包义务。 不能根据《消法》要求商家无故退货七天。 ”

经济之声:如果客户对商品的质量问题之一提出疑问，网上店铺是否应该向他们提供相关的检测报告？

裘叶:“作为售后服务部门，对客户提出的问题和疑问，可以做出相应的说明，提供相应的质量检查服务。 但是，很多项目，比如停电的问题，是否确实没有相应的检测标准，或者检测结果是否能说明这个手机有质量问题，其实可能还有点问题。 所以，客户仍然存在维权困难的问题。 ”。

经济之声:现在网购非常普及。 客户应该在网上购物中重点观察那些问题吗？

乔:“顾客在网上购物时，需要经常了解商品的基本新闻。 如果不能完全理解页面上的某些新闻，可以使用互联网信息表达工具要求对方解释。 另外，7天无故退货实际上是客户定制的商品、活着、容易腐败等商品、在线下载数据、数字化商品、报纸杂志等，在《消法》中，这些都是7天无缘无故的 因此，客户在购买时必须直接向商家传达信息，了解商品是否可以7天无理由退货更换，仔细查看退货规则后再考虑是否购买。 ”。