“易车汇销售人员收万元车险费用 事后未予办理且矢口否认”

【导购】客户在易车汇直营店消费15万元以上购买“现代途胜”轿车，销售人员主要通过支付1万元可以向客户支付全险，并承诺稍加补偿。 之后，没有给事主处理，也没有给客户退保，销售人员否认帮助客户购买保险，称是服务费。 《每日315》本期焦点:销售人员问三件事，客户保险费打水。

中央广播电台12月14日报道，根据经济之声《天天315》，随着人们生活水平的提高，买车的人很多。 汽车已经成为老百姓生活中的“必需品”，截至年底，我国汽车保有量达到2亿9千万辆，全国平均每100户拥有36辆私家车。

客户买车当然想买质优价廉的，但在购房环节，由于收取服务费等方面存在不规范的费用，汽车类投诉在客户维权案例中所占的比例越来越高。

内蒙古锡林郭勒盟的客户小李想买物美价廉的车，看到它在网上的普及，有些车的售价可以优惠3万8千日元，所以很心动。

李先生:“我在网上看了北京易车汇，说北京现代途胜优惠3万8，那是网络直销店。 那之后，我让我的亲戚朋友去看了。 那家店位于丰台区北京市丰台区丰台东路恋日汽车城a厅。 他说他确实有车。 他给我发了地址，发了电话。 一开始我在网上留了电话，他说这个可以打折。 他说15万8千人以上，包括了全额保险和购买锐器。 ”。

李先生去的汽车经销商是易车汇的北京现代直营店。 记者了解到，易车汇是中国二手车领域的企业品牌公司。 北京易车汇创立于年，是一家专业从事现代汽车销售、分期付款、汽车维修服务、保险续保、定损等多元化经营的公司。 北京易车汇的“一站式”服务，打破了传统汽车服务机构单店单一的服务模式，为汽车顾客提供了一体化的整体处理方案。 李先生从内蒙古急忙赶到北京来买车，接到销售员要求购买1万元的保险，李先生没有拒绝。

李先生:“然后我们去北京。 他说票也在报纸上。 15万8千多人下来。 到了那里，他说这是需要无偿报告的资料，签协议一样的东西，他没有法律效力，没有法律效力就签你，到时候我们就给你做那个。 我们在那里买的车，然后他说要带车去4s店，我说可以。 到达高碑店的北京现代，带到那里的车。 现场交了15万5千5百万，然后他们给人提车，付了300元车费，我已经把车费交给了他们。 来了他，说你再付10400，买购置税、保险等，付了16万5千9美元，他又说还7千美元，还我7千美元的汽油券，还是可以带现金，他说啊

交了保险费，事件还没结束。 第二天，销售员又提出要付3万元以上的服务费。 李先生这么算下来，本来三万八千的优惠就这么全部抵消了，所以李先生一时接受不了。

李先生:“后来去他那里的时候，我办了一点手续、合格证和发票给他。 直到第二天，他才告诉你需要服务服。 我说了你从一开始就没说过服务费。 是网络直销店。 不需要服务费。 服务费在3万元以上，之后扣除我的1万元也不会给我。 服务费最后拖到晚上7点才回来。 他的一万元也没还给我。 ”。

李先生说保险费全部包含在15万车费里，但没想到节外生枝，帮我们付了保险费。 然后销售员买了保险还了分红，说有他付的钱。 结果保险没交，也看不到返还的红利，现在他想还这一万元。

销售人员认为，如果支付3万元以上的服务费，李先生无法接受，所以一直拖着没有提出。 小李买车筹钱，因为费用不够，最后付了一千元的服务费。

记者去找易车汇销售员赵先生核实情况，一开始销售员否认客户购买了保险，否认见过李先生，最后问清楚了三件事，表示自己不是销售员。

记者:“喂，你好，是车易汇的赵先生吗？ ”。

赵先生:“对。 是我。 ”

记者:“卖现代车吗？ ”。

赵先生:“对。 ”

记者:“李先生在那边买过现代车吗？ ”。

赵先生:“什么意思？ ”

记者:“他跟我们说，你当初答应给他交一万元就可以交全险，然后交全险之后……。”

赵先生:这个我不知道。 我不知道这个。

记者:“关于这件事，您能谅解吗？ ”

赵先生:“是的，我不知道。 不知道。 ”

记者:“当时是为他买的车吗？ ”

赵先生:“我不知道，我不知道。”

记者:“他说是你为他买的车吗？ 正好……“

赵先生:“没有。 ”

记者:“你没有买过车吗？ ”

赵先生:“不，我不知道，没有这件事，我不清楚，你给我打电话也没用。 ”

记者:“那么，你确实是那家直营店的员工吗？”

赵先生:“我不是。 与我无关。 不知道。 不清楚。 你说的是谁？ ”。

记者:“首先是那家汽车店的吗？”

赵先生:“我不知道你在说谁。 ”

记者找错人了吗？ 记者还向李先生确认了情况，李先生证实，是赵先生卖给他的车，发送了邮件的截图。

李先生:“一开始他给我发了个人消息。 邮件我有。 邮件是我在截屏。 另外，我北京的哥哥去那家店看车，和我姐夫一起，我们三个人去了，他卖给了我。 而且，我害怕被骗。 我兄弟说他确实有这辆车。 我在店里和他说话了。 之后，我直接开车去北京和他说话了。 我12月6日早上到达的。 我有票。 ”。

记者还联系了易车汇北京现代直营店了解核实情况，销售员张先生说这里有一名姓赵的员工，是实习生。 既然李先生付了钱，就可以直接去店里办理保险手续。 不能不做。

张先生:“我也不是负责人。 你说的名字叫赵。 有两个实习生。 他来找我们，我们给他做，钱都给了。 他是不是没带保险单？ 如果你说的是事实的话，我建议他来我们店先办理相关手续。 我不知道他给你打电话的意思。 如果我们的销售员不让他做，可能有员工和其他理由。 不能不给他做。 ”。

张先生还强调在服务领域坚持“顾客第一”的理念，销售人员和顾客之间可能存在一定的误解。

今天上午，记者又获悉李先生和汽车销售员再次进行了信息表达。 目前，业务员支付的1万元是服务费，不能退钱。

现在汽车销售竞争激烈，故障也很多。 比较突出的问题是，大部分在服务费用方面，推出了牌照费、服务费、强制保险和捆绑装饰，成为客户对汽车销售服务不满意的首要问题。

一位业内人士表示，目前许多经销商卖车本身并不赚钱，只能从很多费用中获利。 收取的服务费其实没有明确的收款标准，销售人员可以自由定价，客户也可以议价。 销售人员根据客户购买的汽车金额来评价客户的支出水平，说白了就是看客户有钱就重点，看客户没钱就重点。

服务费存在的主要原因是销售者可以从多个环节获利。 经销商、销售商都可以从服务费中分一碗汤。 由于这个优势链是通过环路形成的，客户在购买过程中需要合作。 必须出钱，很多时候即使不遵守规范也必须妥协。

针对今天这个例子涉及的相关问题，启运邦律师事务所的胡晓、车质网文案和传达副总经理张謇虎进行了分解评价。

经济之声:李先生从内蒙古赶到北京买了车。 李先生在网上看到汽车售价优惠达到3万8千美元，于是动心买了这辆车。 十几万的车优惠有三万美元。 有这个可能性吗？

张畅虎说:“现在看来，(汽车销售的)利润空之间在8折到9.5折之间也有可能。 十几万的车(折扣)在3万以上的话还可以理解，但再多的话就怀疑了。 物流中有时会出现伤痕等伤痕，但这辆车有时会打折。 虽然现在看起来还在合理的区间内，但不能说完全合理。 因为这是经销商的行为。 我们只是说经销商有这样优惠的操作空之间。 ”。

经济之声:销售人员还建议1万元代购买保险。 交了保险费后，销售员再提出3万元以上的服务费，从原来的优惠一步步涨价，这样的销售渠道你怎么看？ 这种行为在汽车销售环节很普遍吗？

张虎:“我有夹克。 还有《潜规则》。 资源少的时候包括提高车的价格等。 但是，这样说要先投保，然后交3万人以上的服务费，这样的最近很少见。 因为这种手段相对来说比较低端。 ”。

经济之声:面对这样的道路，客户该怎么办？

张虎:“客户一定要做证据保留。 要看你的销售合同是怎么签署的。 他向你口头提出的这些要求是他企业内的销售文件或相关广告是否可以支持，是否与对方进行电话录音或微屏。 通过这样评价是个人行为还是这个经销商的欺诈行为，我们可以进一步评价。 ”。

经济之声:李先生认为1万元是保险费。 业务员说要付的一万元是服务费，不能退钱。 双方的纠纷怎么判定？

胡晓:“他们可能在合同中没有就这笔钱作出任何承诺，但李先生确实支付了1万元的真金白银。 根据《汽车销售管理办法》第十条，经销商应当在经营场所以适当的方式标明各项产品的价格，包括各项服务的收款标准，不得在标价以外加价销售或收取附加费。 这个时候，我们会问经销商。 把车卖给李先生的时候，我觉得有服务费，这是什么服务费？ 你为我服务了什么？ 正牌公示在哪里？ 标价多少钱？ 我觉得这个事件很混乱。

另外，我还要提醒李先生。 一个是小李，不是没有证书。 他有邮件记录。 让我们看看这封邮件的具体副本上是否表现出了他自己所说的话。 其次，有些证人，包括他们当时买车时其他陪同人员是否能证明这一事件。 如果服务费用没有明码标价，李先生又去付款的话，我想李先生可以要求他退钱。

关于保险问题，他收取费用，没有帮助李先生向保险企业支付相应的保险费，这是一个特别严重的问题。 我想问一下，这一万元去哪儿了？ 进了经销员个人的手里还是进了这家店的账户？ 如果这笔钱进了个人钱包，我们甚至可以怀疑这个案子有欺诈嫌疑。 这是一个特别严重的问题。 所以，如果李先生真的不知道，可以要求警察介入，看看这笔钱去了哪里。

合同是怎么签署的？ 李先生的合同和其他人的合同不一样吗？ 有具体的问题吗？ 我觉得店里有义务说清楚。 ”

经济之声:在汽车销售领域收取服务费是“潜规则”吗？

张观虎:“汽车领域整体服务的收款有明确规定。 也就是说，应该明确表示客户有知情权，但具体来说这笔收款的标准是什么？ 这是市场竞争问题。 很多经销商明确表示在店里接受售后服务各项目的货款的价格。 这个有要求。 另外，有些公司为了竞争，故意提出这个价格和其他竞品的价格。 如果不是这样的操作，而是口头通知你，本身就值得客户观察。 关于收钱的标准，他也呼吁相关部门制定售后服务的相关细则和标准，以更好地保护客户的权益。 ”。

经济之声:相关法规的出台会是一条漫长的道路吗？

胡晓:“毕竟，我们的服务副本很多。 而且，随着市场的变化，这些商家可能会发表新的东西，或者重新包装服务。 如果我们有特别的死亡标准，也有可能限制这些服务的创新。 所以，我认为主管部门也有必要充分活跃市场，为监管它取得平衡。 在一点具体的规定出来之前，客户可以通过自己简单的行为来回避风采。 例如，对于这种标注的“潜规则”，实际上有打破“潜规则”的好方法。 也就是说，多问几个4s店。 特别是我们有点网站的各大搜索引擎，可以搜索到这家4s店的相应新闻。 我想我们选择美誉度相对较高的店去交易，会少一些在意的。 ”。