“央广《王冠红人馆》财经报告：雪乡”

12月29日，网友一木行在其个人微信公共平台上表示:“雪乡的雪再白也掩盖不了纯黑的人心！ 别再去雪乡了！ (良心的建议)”让雪乡的宰客陷入舆论风暴。 这件事为什么引起轩然大波？ 相关部门对此有何回应？ 景点应该如何提升自己的企业形象？ 中央广《王冠红人馆》深入解析东北雪乡宰客的事情经过。

东北雪乡

一、焦点——东北雪乡遭到爆宰客袭击，引起舆论关注

网友一木行12月29日在其个人微信公共平台上表示:“雪乡的雪再白也掩盖不了纯黑的人心！ 别再去雪乡了！ (良心的建议)”，文案列举了自己和家人年12月9日在雪乡赵家大院的一系列遭遇，将东北雪乡推向了舆论的风口浪尖。

文章称，自己和家人将于去年12月9日在雪乡赵家大院预订3人火炕房，预计27日入住，支付2晚费用552元。 他们到赵家大院的时候，店通知三个炕的房间只住一晚，第二晚安排在大部分人一起睡的大通店，说今晚住这个房间我就不让你们补差价了！ 现在这个房间是八百一千自由预订的，但是早点预订比较便宜。 于是，大家商量后，决定只住一晚，对于后续的退款问题，商店三天后会退钱。 另外，在网上评论时不要乱说。 看了评论之后退款。 不仅如此，店主还警告游客有电话号码，到外面乱说会找到游客。

订单的截图

微信推文复述了和商店的对话

另外，还列举了雪乡遭遇的其他旅游混乱:客运站运营的公交乘务员向游客表示，他们的企业是唯一与政府合作的正规企业，承包整个雪乡的交通运输，可以以最低的价格销售旅游项目门票。 但实际上，任何游乐项目都是没有经营权的民设景点。 游客中心物价异常高，泡面60元一桶，酸菜炒粉粉丝78元，肉炒288元等。

文中说本地菜价格很贵

对此，雪乡赵家大院事件酒店方面的负责人付表示，除了在一木行的投稿中要求对方先评论后退款的部分外，其余基本上都是假的。 付先生指出上网本的很多地方都不现实，把入住游客称为2人，而不是写在上网本上的3人。 游客首先威胁的是，游客自发地控诉不想第二天入住等，表明对方的目的是想讹钱。

对比赵家大院的应对措施，当事人于1月4日再次反驳，提供了3人的机票和车票说明，以及在雪乡拍摄的3人的照片，并公布了门店信息表达时的录音。 这个录音是游客第二天不再入住后，与商店协商退还房费时录制的。 录音中，关于谁先换了房间，店主说给你们换了一侧的房间。 不是现在的房间。 关于下一个房费，店主说后退三天给你。 理由是先看评价。

针对相关部门的核查结果，据本网-黑龙江频道1月4日的报道《黑龙江海林要点国有林管理局发布雪乡宰客帖子内容涉及酒店业主被解除承包合同一事》称，黑龙江海林要点国有林管理局近期热传文“雪 别再去雪乡了！ 》反映的相关情况核查结果显示，相关家庭酒店业主被罚款59360元，酒店使用的物业业主已与该业主解除承包合同。

经调查，智慧雪乡项目建设已有多年，景区所有游乐设施的门票可以通过网络、景区售票处、3处山门导游服务处购买，不销售散客票的说法，属于个别乘务员个人捏造行为 由于没有提供当天公交的具体车号和乘务员消息，无法取证的，管理部门责令哈尔滨客运企业取消车上乘务员的全部，要求加强内部监管，与公交乘务员签订服务承诺书，发生了同样的问题

经调查，游客中心泡面售价均为10元一桶。 相信帖子中提到的情况来源于泡面售货机的60个号码，手机无论扫描哪个号码旁边的二维码，都会出现每桶10元的价格。 关于酸菜炒粉粉丝78元、土豆泥88元、肉炒288元的问题，全面检查未发现菜价高。

值得一提的是，作为预定的平台，席利普目前正在建设雪乡赵家大院酒店。 席利普说，我们也和客户一起，维护相关权益。

座椅唇网酒店查询页面的截图

参与的赵家大院现在也停业了，原经营者已经撤退。 酒店方面的负责人付说:“最想衷心道歉的地方是我的态度问题。 说实话，我有机会和他坐在一起。 我认真道歉。 我还必须向全雪乡的人们道歉。 我以为雪乡的雪不白，人心是黑的，因为全国人民都知道。 其实不然。

二、解析——雪乡陷入不自然的状况，景区混乱频发成为问题

雪乡的来历

这次宰客事件的发生使雪乡陷入不自然的境地，使许多人对这个地方产生了兴趣。

中国乡原名双峰林场，位于牡丹江南西部的海林市海林林业局内，距牡丹江170公里，距哈尔滨280公里，张广才岭和老爷岭交汇处，占地500公顷，整个地区海拔1000米以上。 道路交通便利(雪乡道路已经建成，游客出行更加方便)这里雪期长，雪下得频繁，有一天晴天，雪乡夏天多雨冬天多雪，积雪期达7个月，每年10月至次年5月积雪连绵

雪乡美景

《爸爸去哪里》炒红雪乡

雪乡的地理位置相对错开，只有一条道路可以进入，当地被称为大山谷。 但是，随着《爸爸去哪里》的热播，雪乡开始映入大家的眼帘，许多游客慕名而去。

《爸爸去哪儿》剧组在雪乡

凤凰weekly综合1月3日报道说:“有钱人去东北雪乡看雪，穷人只能去北海道。”当时雪乡在综艺节目《爸爸去哪里》中被炒作。 但是，即使在“爸爸去哪里”的节目中，在雪乡的经历也不快乐。 据网上新闻报道，当地旅游机构事先知道了那年父亲去哪里拍摄的，并提前邀请了几个旅行团来雪乡玩。 结果，在拍摄中剧组一直被围观，半夜在孩子睡觉的房间里使用闪光灯拍摄，也有人严重影响了休息。 不仅看热闹，场面也很混乱，剧组的人的包裹丢失了。 虽然无法评价这个爆料的真伪，但湖南卫视的资深编辑在微博客客户芒果pk离开雪乡后，发了微博说了类似噩梦的经历，希望大家都能平安归来等话。 这件事发生在“爸爸去哪儿”剧组在雪乡经历了噩梦一样的事，但是节目一播出，就形成了巨大的广告效果，大量游客来到雪乡经历了噩梦一样的事。

来自芒果pk的微博

显然，《爸爸去哪儿》剧组在雪乡的经历令人不愉快，但其对雪乡企业品牌宣传的影响确实不容忽视。

雪乡宰客既不偶然也不例外

实际上，“雪乡的雪再白也掩盖不了纯黑的人心！ 别再去雪乡了！ (良心的建议)”这样的文案后的评论区，有不少网友吐槽自己在雪乡的不愉快经历和经营的混乱。 《北京青年报》在1月4日的评论《对雪乡宰客不止个案解决》中，三年前，总公司报道了雪乡宰客的问题:一位网友以《真人:雪乡，会不会这么黑》为主题，曝光雪乡存在的天价宰客问题——。

在一木行爆文下面的评论中，有同样经验的网民也不少

独特的，雪乡宰客的事情不是一例。 年10月4日，一位网友表示，青岛市乐凌路善德活海鲜餐食中遇到宰客。 该网友在下单时向业主确认海捕虾38元一只，结果结账时38元一只，一盘虾1500元。 游客报警后，经过警方协调，共有1300多人购物。 年11月14日，广西南宁一家餐厅，市民再次遭遇类似情况。 网友小媚美食看菜单点了38元的虾，服务员端上来的时候只有一只，和菜单数量明显不一致。 年2月14日，一位自称来自江苏常州的网友陈岩发微博称，春节去哈尔滨迎接新年，被导游带到北岸野生鱼村酒店，2辆共吃了1万多块钱。

陈岩微博爆料在北岸野生鱼村的遭遇

缺乏旅游开发管理经验是主要因素

随着我国经济水平的提高，旅游业发展迅速，成为朝阳产业。 在《国际商报》1月5日的报道《元旦出境旅游市场被爆炸性接受》中，驴妈妈旅游网近日发布的《元旦旅游总结报告》显示，该平台元旦旅游总人数为去年同期的2.28倍。 其中，出境旅游为去年的1.4倍，泰国、菲律宾、香港、日本、越南、马来西亚、美国、澳大利亚、英国、意大利位居平台10大出境旅游热门目的地。 可以看出大家对旅行的热衷程度。

但是，也会产生天价鱼天价虾等各种乱象，首要原因是对旅游业缺乏相关开发管理经验。 说起雪乡，过去当地居民主要以伐木为生，意味着当时雪乡的经济迅速发展，以第一产业(农林产业)为中心，之后在“爸爸去哪里”的节目的引导下，作为第三产业的旅游业被开发、发展。

客观地说，很多地方对旅游资源的开发利用还处于原始状态，大家都急于利用现有资源获取眼前最大的利益，但对旅游资源背后的人文历史等还没有进行细致、深入的挖掘。 这可能是今后各地开发管理旅游资源时需要考虑的几件事。

三、思考——提升景区的企业形象，需要各方共同努力

中央人民广播电台在年10月2日的报道《瑞士国家旅游局发布-17冬季冰雪家的宣传主题》中表示，作为冬季度假胜地，瑞士提供了根据需求定制的合适的旅游产品和服务，如一天的滑雪体验项目等。 与此不同，瑞士旅游业的快速发展不仅关注游客数量，也关注停留期间的夜场，还关注从团队游到个人自助游的快速发展和比例变化、游客诉求和有趣的重视程度、新目的地的优化开发等游客变化。 显然，瑞士的成功得益于以游客的诉求为出发点，通过高质量的服务、诚信的经营打造了形象企业品牌。

例如法国的霞慕尼( chamonix )小镇，因位于欧洲屋顶阿尔卑斯山最高峰勃朗特的脚下而闻名世界。 不仅有数百条雪道，配套设施也相当齐全，有专业的培训中心、高级餐厅、音乐厅、医学研究所、学校等，满足了游客多样性的诉求。

法国霞穆尼( chamonix )小镇的美丽景色

这样的例子不胜枚举，这些地方旅游业的成功快速发展可以说对我国旅游业塑造良好的企业形象起到了重要的参考作用。

对景区的商家和开发商来说，应该有诚实友好的大体，为游客着想，不做违背道德、法律的事。 另外，还应该放长远眼光，不断开发新的旅游资源，挖掘旅游资源背后的人文历史价值。

对游客来说，也要积极维护自身的合法权益不被侵犯，为景区不良商家提供乘坐的机会。

此外，相关部门及当地商业协会也应采取行动，形成常态化的监管机制，保障游客权益，营造良好的旅游环境。 目前，由于赵家大院的某商家参与，整个雪乡处于舆论风口浪尖，当地其他商家或多或少受到了影响，企业形象受到破坏。 在这种情况下，保证金制度的推出势在必行，商业协会可以通过让当地商户共同注册担保的方法，来约束其行为，帮助塑造良好的企业形象。

四、总结

中国的冰雪冠龙江，童话世界在雪乡。 雪乡宰客的事，把曾经博得美誉的雪乡推入舆论的漩涡中，让人有点失望，带来无限的思考。 另一方面，景区必须摒弃以前流传下来的利益观念，充分考虑游客的合理诉求，深入挖掘旅游资源背后蕴藏的人文历史价值，构建精品旅游项目。 另一方面，有关部门也要加大监管力度，为营造和谐可靠的旅游环境保驾护航。 只有这样，我国旅游业才能把握机遇，实现声誉效益的双丰收。

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中央广《王冠红人馆》舆论课题组宋佳伶